Ranking Złoty Bankier

Największe badanie jakości produktów i usług bankowych w Polsce

Znamy wyniki XIII edycji

Poznaj laureatów

Edycja 2022

To już 13. edycja rankingu „Złoty Bankier”. Po raz kolejny zastały nas szczególne okoliczności. Tegoroczne badanie realizowaliśmy w czasie silnego niepokoju spowodowanego atakiem na Ukrainę i… wzmożonego ruchu w placówkach bankowych. Wciąż też nie dawała o sobie zapomnieć pandemia.
Wiemy, które banki w tej zmiennej rzeczywistości, poradziły sobie najlepiej.

Złoty Bankier to największe badanie sektora bankowego w Polsce, organizowane przez Bankier.pl i „Puls Biznesu”. Celem rankingu jest wskazanie instytucji bankowych świadczących najwyższe standardy jakości obsługi, oferujących najlepsze produkty i prowadzących działania wyróżniające na tle konkurencji.

Dodatek

Czytaj dodatek i poznaj pełne wyniki rankingu Złoty Bankier 2022

Pobierz PDF

W XIII edycji rankingu Złoty Bankier wprowadziliśmy wiele nowości.

Kompleksowe badanie jakości obsługi przeprowadziła agencja Minds&Roses oraz Obserwatorium.biz – po raz kolejny przekonaliśmy się, który bank najlepiej dba o klienta w wielu kanałach komunikacji. Tym razem jednak nie był to tylko nowy klient, a także aktualny.

W tym roku nagrodę za social media przyznaliśmy na podstawie analizy działalności banków w mediach społecznościowych oraz ocen kapituły złożonej z ekspertów, która przyjrzała się tzw. human touch.

Ocenie internautów poddaliśmy za to karty płatnicze – czytelnicy Bankier.pl i „Pulsu Biznesu” głosowali w kategorii „Karta płatnicza – najlepszy design”.

Bez zmian pozostały kategorie produktowe ocenianie przez ekspertów Bankier.pl  – po raz kolejny wskazali oni najlepsze konto osobiste, kredyt gotówkowy, kredyt hipoteczny i kartę kredytową.

Złoty Bank 2022 – Najlepsza wielokanałowa jakość obsługi

Minds&Roses i Obserwatorium.biz zweryfikowali wielokanałową jakość obsługi w 14 kluczowych bankach.

Grupa audytorów:

– odwiedziła ok. 800 placówek bankowych – dla każdego banku próba będzie dobierana proporcjonalnie do wielkości sieci placówek własnych, w tym: 60% wizyt realizowanych przez potencjalnych klientów i 40% wizyt realizowanych przez aktualnych klientów;

– nawiązała 560 kontaktów telefonicznych z infoliniami banków – 40 kontaktów z każdym bankiem, w tym: 20 kontaktów realizowanych przez potencjalnych klientów i 20 kontaktów realizowanych przez aktualnych klientów;

– nawiązała 560 kontaktów korespondencyjnych  – 40 kontaktów z każdym bankiem, w tym: 20 kontaktów realizowanych przez potencjalnych klientów z wykorzystaniem formularza / maila i 20 kontaktów realizowanych przez aktualnych klientów z wykorzystaniem kanałów cyfrowych dostępnych po zalogowaniu.

Ocenie podlegały: podejście do klienta, umiejętność rozpoznania jego potrzeb, prezentacja oferty oraz szeroko pojęta jakość obsługi. W tym roku wszystkie kanały poddawane ocenie analizowane były pod kątem umiejętności ich wykorzystywania podczas rozmów sprzedażowych, użyteczności, a wszystko to z uwzględnieniem statusu klienta: aktualny vs potencjalny.

W części poświęconej bankowości elektronicznej, zrealizowane zostało badanie poświęcone analizie  doświadczeń użytkowników (UX) korzystających z aplikacji poszczególnych banków oraz dostępności bankowości internetowej. Na pierwszą część badania składały się zarówno komponenty subiektywne (opinie i oceny użytkowników) jak i obiektywne (obserwacja zachowań, zgodność z dobrymi praktyk projektowania doświadczeń użytkownika z systemami). Scenariusz badania zakładał min. realizację czynności transakcyjnych w tym operacji na historii konta, na kartach i związanych z powiadomieniami. 84 użytkowników wykonało łącznie ponad 300 zadań ocenianych na 5 poziomach użyteczności. Badanymi będą aktualni klienci 14 głównych banków oraz – jako tło badawcze – 2-óch banków tzw. „mobile only” (nie będą uwzględniane w głównym rankingu).

Z kolei podczas badania dostępności serwisów dokonana została systematyczna weryfikacja możliwości zalogowania się do serwisów bankowości internetowej dla klienta indywidualnego. Każdy z systemów bankowości elektronicznej w okresie badania sprawdzany był 24h/dobę, a każda przerwa techniczna lub awaria z punktu widzenia klienta końcowego, została uznana jako niedostępność serwisu bankowości elektronicznej i wpływała na jego ocenę.

Badanie ma na celu podniesienie jakości obsługi w instytucjach finansowych i zwrócenie uwagi na te obszary, które są ważne z punktu widzenia klientów. Szczegółowe wyniki dostępne będą dla poszczególnych banków w dedykowanych raportach.

Banki badane w tej kategorii:

  1. Alior Bank
  2. Bank Pocztowy
  3. Santander Bank Polska
  4. BNP Paribas Bank Polska
  5. BOŚ Bank
  6. Citi Handlowy
  7. Credit Agricole
  8. Getin Bank
  9. ING Bank Śląski
  10. mBank
  11. Bank Millennium
  12. Nest Bank
  13. Pekao SA
  14. PKO Bank Polski
  • Kredyt gotówkowy
  • Konto osobiste
  • Kredyt hipoteczny
  • Karta kredytowa

Powyższe kategorie oceniane były dwustopniowo: w pierwszej kolejności zbadane zostały parametry cenowe oraz funkcjonalność produktów z uwzględnieniem różnych profili klientów. W oparciu o wyniki badania, zespół ekspertów Bankier.pl wyłonił najlepsze banki w wyżej wymienionych kategoriach produktowych. Każdy bank mógł zgłosić dowolny produkt zgodny z parametrami podanymi w formularzach udostępnionych przez Organizatorów.

Karta płatnicza – najlepszy design

Jak co roku do udziału w plebiscycie Złoty Bankier zaprosiliśmy również czytelników. Tym razem internauci wybrali najlepiej zaprojektowaną kartę płatniczą. Na plastikową kartę spojrzeli jak na przedmiot, a nie pakiet usług finansowych. Liczyła się estetyka i forma, trafiająca w gusta czytelników Bankier.pl i „Pulsu Biznesu”.

Każdy z banków mógł zgłosić jedną kartę płatniczą dowolnego typu (debetowa, kredytowa itp.), która spełniała następujące wymagania:

  • Była lub jest dostępna w ofercie dla klientów indywidualnych banku w okresie pomiędzy marcem 2021 r. a 1 marca 2022 r.
  • Jest wydawana w fizycznej formie (wykluczamy karty wirtualne, wyłącznie mobilne itp.)
  • Nie jest oparta na projekcie generowanym przez użytkownika (tzw. karty z własnym wzorem)

Bezpieczny bank – najlepsze praktyki 

Laureaci wyłonieni zostali na podstawie wyników audytu bezpieczeństwa systemów bankowości internetowej i mobilnej z najlepszymi praktykami w zakresie bezpieczeństwa. W ramach audytu eksperci cyberbezpieczeństwa przeprowadzili testy zabezpieczeń i stabilności serwerów bankowych oraz stosowanych działań w zakresie edukacji związanej z bezpieczeństwem korzystania z bankowości elektronicznej, w tym zgłaszania incydentów. Nowym partnerem wspierającym w tej kategorii jest od tej edycji rankingu firma TestArmy.

Social media

 W kategorii „Social media” eksperci ocenili wykorzystanie przez instytucje mediów społecznościowych do nawiązywania i wzmacniania relacji z klientami. Analizę działań banków przeprowadził Sotrender, a pod lupą kapituły znalazły się spójność przekazu, kreatywność w doborze form komunikacji, konsekwencja w utrzymywaniu jednolitego stylu wizualnego, prostota języka oraz wykorzystanie interaktywnych właściwości medium. Specjaliści położyli nacisk na skuteczność banku w budowaniu wizerunku instytucji zaangażowanej i komunikującej się „po ludzku” w elektronicznym środowisku.

Innowacja Fin-Tech

Innowacje to podstawa rozwoju w każdej branży. W tej kategorii poszukiwaliśmy najciekawszych wdrożeń technologicznych ostatniego roku w szeroko pojętym świecie usług finansowych. Do prezentacji swoich działań zaprosiliśmy nie tylko banki i fintechy, ale też inne podmioty pracujące nad innowacjami w finansach.

Kapituła złożona z ekspertów Bankier.pl, PRNews.pl, Pulsu Biznesu, Obserwatorium.biz oceniła projekty pod kątem ich innowacyjności, wpływu na rynek i potencjału rozwojowego.

badania jakości obsługi, nabory do kategorii produktowych
styczeń - marzec
nabór do kategorii internautów Karta płatnicza - najlepszy design
1-20 lutego
nabór do kategorii Innowacja FinTech
1 lutego - 31 marca
głosowanie internautów w kategorii Karta płatnicza - najlepszy design
kwiecień
badanie kanałów social media
marzec/kwiecień
ogłoszenie wyników
7 czerwca

Laureaci

Nagroda główna - Złoty Bank
  1. Santander Bank Polska Złoty Bank – najlepsza wielokanałowa jakość obsługi
  2. Getin Noble Bank II miejsce
  3. ING Bank Śląski III miejsce
Nagrody w kategoriach produktowych
  1. Bank Pekao Konto osobiste
  2. Citi Handlowy Karta kredytowa
  3. mBank Kredyt gotówkowy
  4. mBank Kredyt hipoteczny
Karta płatnicza – najlepszy design
  1. ING Bank Śląski
Social media
  1. ING Bank Śląski
Bezpieczny bank – najlepsze praktyki
  1. mBank
  2. BNP Paribas Bank Polska
  3. Alior Bank
Innowacja Fin-Tech
  1. PKO Ubezpieczenia wyróżnienie
  2. SoftPos wyróżnienie
Nagroda główna - Złoty Bank
  1. Getin Noble Bank Złoty Bank - najlepsza wielokanałowa jakość obsługi
  2. Santander Bank Polska II miejsce
  3. Bank Millennium III miejsce
Nagrody Internautów
  1. Santander Bank Polska Najlepszy spot reklamowy
  2. Citi Handlowy Bank wrażliwy społecznie
  3. PKO Bank Polski Social media
Nagrody w kategoriach produktowych
  1. Bank Pekao Konto osobiste
  2. Alior Bank Kredyt gotówkowy
  3. Bank Millennium Kredyt hipoteczny
  4. Citi Handlowy Karta kredytowa
Innowacja Fin-Tech
  1. Concordia Polska TU (Grupa Generali), TUiR Warta, simpl.rent Wyróżnienia
Bezpieczny bank - najlepsze praktyki
  1. Alior Bank, Getin Noble Bank, mBank
Nagroda główna - Złoty Bank
  1. Getin Noble Bank Złoty Bank - najlepsza wielokanałowa jakość obsługi
  2. Santander Bank Polska II miejsce
  3. PKO Bank Polski III miejsce
Nagrody Internautów
  1. Bank Pekao SA Najlepszy spot reklamowy
  2. Santander Bank Polska Bank wrażliwy społecznie
  3. ING Bank Śląski Social media
Nagrody w kategoriach produktowych
  1. Santander Bank Polska Konto osobiste
  2. Alior Bank Kredyt gotówkowy
  3. Bank Pekao SA Kredyt hipoteczny
  4. Citi Handlowy Karta kredytowa
Innowacja Fin-Tech
  1. Bank Millennium i Autopay Nagroda główna
Bezpieczny bank - najlepsze praktyki
  1. Alior Bank, Getin Noble Bank, Nest Bank
Nagroda główna - Złoty Bank
  1. Santander Bank Polska Złoty Bank - najlepsza wielokanałowa jakość obsługi
  2. Bank Millennium II miejsce
  3. Getin Noble Bank III miejsce
Nagrody Internautów
  1. PKO Bank Polski Najlepszy spot reklamowy
  2. Bank Millennium Bank wrażliwy społecznie
  3. ING Bank Śląski Social media
Nagrody w kategoriach produktowych
  1. Santander Bank Polska Konto osobiste
  2. Santander Bank Polska Kredyt gotówkowy
  3. BNP Paribas Bank Polska Kredyt hipoteczny
  4. Citi Handlowy Karta kredytowa
Innowacja Fin-Tech
  1. PKO Bank Polski i Coinfirm Nagroda główna
  2. BNP Paribas Bank Polska i Autenti oraz mBank i Centrum Bezpieczeństwa Cyfrowego Wyróżnienia
Bezpieczny bank - najlepsze praktyki
  1. Bank Millennium, mBank, Getin Noble Bank
Nagroda główna - Złoty Bank
  1. Raiffeisen Polbank Złoty Bank - Najlepsza jakość obsługi
  2. Getin Noble Bank II miejsce
  3. Bank Zachodni WBK III miejsce
  4. Przelewy24 Złoty Fintech – Najlepsza wielokanałowa jakość obsługi – Operator płatności internetowych
  5. InternetowyKantor.pl Złoty Fintech – Najlepsza wielokanałowa jakość obsługi – Internetowe kantory i platformy walutowe
Nagrody Internautów
  1. ING Bank Śląski Najlepszy spot reklamowy
  2. mBank Bank wrażliwy społecznie
  3. mBank Social media
Nagrody w kategoriach produktowych
  1. Bank Millennium Konto osobiste
  2. Citi Handlowy Kredyt gotówkowy
  3. PKO BP Kredyt hipoteczny
  4. Citi Handlowy Karta kredytowa
  5. LeaseLink Innowacja finansowa
Kategoria specjalna
  1. mBank, Bank Millennium , Getin Noble Bank Bezpieczeństwo. Najlepsze praktyki
  2. Internetowy Kantor, Kantor Walutowy Alior Banku Bezpieczeństwo. Najlepsze praktyki
Nagroda główna - Złoty Bank
  1. mBank Złoty Bank - Najwyższa jakość obsługi
  2. eurobank II miejsce
  3. Getin Noble Bank i Bank Millennium III miejsce
Nagrody Internautów
  1. ING Bank Śląski Najlepszy spot reklamowy
  2. ING Bank Śląski Bank wrażliwy społecznie
  3. ING Bank Śląski Social media
Nagrody w kategoriach produktowych
  1. Bank Millennium Konto osobiste
  2. Nest Bank Kredyt gotówkowy
  3. PKO BP Kredyt hipoteczny
  4. Citi Handlowy Karta kredytowa
  5. Alior - Dronn Innowacja finansowa
Kategoria specjalna
  1. Bank Millennium, mBank, Bank Zachodni WBK, Citi Handlowy Bezpieczeństwo. Najlepsze praktyki
Nagroda główna - Złoty Bank
  1. ING Bank Śląski Złoty Bank - Najwyższa jakość obsługi
  2. mBank II miejsce
  3. Bank Millennium i Raiffeisen Polbank III miejsce
Nagrody Internautów
  1. mBank Spot reklamowy
  2. mBank Bank wrażliwy społecznie
  3. ING Bank Śląski Bank w social media
Nagrody w kategoriach produktowych
  1. eurobank Konto osobiste
  2. Alior Bank Kredyt gotówkowy
  3. PKO BP Kredyt hipoteczny
  4. Citi Handlowy Karta kredytowa
  5. Pekao SA Innowacja finansowa
Kategoria specjalna
  1. Bank Millennium, mBank, ING Bank Śląski Bezpieczeństwo. Najlepsze praktyki

Wideo