Ranking Złoty Bankier 2025
16. edycja najważniejszej nagrody dla banków i największego badania sektora bankowego
16. edycja najważniejszej nagrody dla banków i największego badania sektora bankowego
Za nami 16. edycja rankingu „Złoty Bankier”. Rynek finansowy wciąż się zmienia, a wraz z nim zmienia się nasz ranking.
Złoty Bankier to największe badanie sektora bankowego w Polsce, organizowane przez Bankier.pl i „Puls Biznesu”. Celem rankingu jest wskazanie instytucji bankowych świadczących najwyższe standardy jakości obsługi, oferujących najlepsze produkty i prowadzących działania wyróżniające się na tle konkurencji.
Zapraszamy do zapoznania się z dodatkiem do „Pulsu Biznesu” prezentującym ekstraklasę sektora bankowego w roku 2025. Ogłoszenienie tegorocznych wyników we wszystkich kategoriach nastąpiło 2 kwietnia.
Znamy wyniki 16. edycji rankingu „Złoty Bankier”. Rynek finansowy wciąż się zmienia, a wraz z nim zmienia się nasz ranking. Aby nagrodzić główne punkty styku klientów z bankiem, doceniając tak ważne w tych czasach cyfrowe kanały komunikacji jak aplikacje mobilne czy chaty, rozdaliśmy nagrody w ramach wszystkich poszczególnych kategorii branych pod uwagę przy ocenie najlepszej wielokanałowej jakości obsługi klienta.
Prócz standardowych kategorii związanych z podstawowymi produktami bankowymi, rozszerzylismy projekt o nowe kategorie wynikające z obecnie panujących trendów i oczekiwań klientów, takie jak konto premium dla zamożnych klientów czy produkty/usługi, które oprócz spełniania oczekiwań klientów pod względem jakości i funkcjonalności, w widoczny sposób przyczyniają się do realizacji większego celu – społecznego, środowiskowego czy edukacyjnego, a więc mają do wypełnienia jakąś misję.
Ważną kwestią w tegorocznej edycji jest cyberbezpieczeństwo, o które zapytaliśmy zarówno w kontekście obsługi klienta, ale również wewnętrznych procesów banku.
Dodatkowo elementem projektu jest raport o tokenizacji w polskim sektorze bankowym, który został opublikowany na łamach portalu Bankier.pl
Złoty Bank 2025 – Najlepsza wielokanałowa jakość obsługi
Minds&Roses, największa polska firma badawcza, szczególnie wyspecjalizowana w badaniach rynku finansowego, zweryfikowała wielokanałową jakość obsługi w 14 kluczowych bankach.
Grupa audytorów w ramach badania „tajemniczego klienta”:
– odwiedziła ok. 750 placówek bankowych
– nawiązała kilkaset kontaktów telefonicznych z infoliniami banków i kontaktów korespondencyjnych
– nawiązała ponad 3000 kontaktów cyfrowych
Ocenie podlegały: podejście do klienta, umiejętność rozpoznania jego potrzeb, prezentacja oferty oraz szeroko pojęta jakość obsługi.
Od 10 lat w badaniu sprawdzamy, jak klient jest obsługiwany:
– w placówce
– w call center
– na czacie, w korespondencji papiowej i mejlowej, w formularzach
– w e-bankowości: w serwisie internetowym i aplikacji mobilnej
Przyznając Złote Bankiery w podkategoriach obsługa w oddziale, na infolinii, na czacie, w aplikacji itd. chcemy docenić te zespoły, które wyśrubowały jakość serwisu do najwyższego poziomu i stają się benchmarkiem dla innych. Zdarza się bowiem, że mimo wysiłków poszczególnych zespołów bankowi zabraknie punktów w generalnej klasyfikacji, żeby zgarnąć tytuł Złotego Banku.
Badanie ma na celu podniesienie jakości obsługi w instytucjach finansowych i zwrócenie uwagi na te obszary, które są ważne z punktu widzenia klientów. Szczegółowe wyniki będą dostępne dla poszczególnych banków w dedykowanych raportach.
Banki badane w tej kategorii:
W badaniu jakościowym biorą w nich udział audytorzy podzieleni na dwie grupy: klienci oraz potencjalni klienci badanych banków. Analiza jakości obsługi obejmuje:
– rozmowy z konsultantami na infolinii – rozmowy informacyjne bez zakupu, w których udział biorą klienci potencjalni oraz aktualni
– korespondencja przez mejl/formularz oraz czat – rozmowy informacyjne bez zakupu prowadzone przez klientów aktualnych po weryfikacji korespondencja – wysyłka zapytań na temat oferty przez osoby nie mające relacji z marką
– wizyty informacyjne w oddziałach własnych – wywiady bezpośrednie w placówkach połączone z obserwacją, wizyty informacyjne bez zakupu, w których biorą udział klienci potencjalni oraz aktualni
– kanały cyfrowe banków – badanie realizowane online, w którym respondentami są osoby korzystające z aplikacji/serwisu transakcyjnego danego banku, dla których jest to główny, najczęściej wykorzystywany bank
Oceną produktów bankowych zajęli się dziennikarze Bankier.pl, opierając się na ankietach rozsyłanych do banków. Wyboru dokonała kapituła w składzie: Andrzej Stec, Tomasz Goss-Strzelecki, Monika Dekrewicz, Michał Kisiel (Bankier.pl) oraz Eugeniusz Twaróg („Puls Biznesu”).
Social media
W tegorocznej edycji nagród „Złoty Bankier” w ramach kategorii social media skupiliśmy się na zbadaniu, w jaki sposób banki komunikują w kanałach społecznościowych swoje „smart” rozwiązania – innowacje służące temu, by zapewnić klientom wygodę, pomóc efektywnie zarządzać budżetem, oszczędnościami i inwestycjami oraz oszczędzać czas. Analizy działalności banków w mediach społecznościowych dokonała kapituła, a całość oceny uzupełniły raporty Sotrender i Brand24. T
Złota Tarcza Cyberbezpieczeństwa – NOWOŚĆ 2025
W tegorocznej edycji Złotego Bankiera, po raz pierwszy w historii projektu, wyłoniliśmy bank, który jest rynkowym wzorcem w zakresie cyberbezpieczeństwa. Sprawdziliśmy poziom cyberhigieny bankowych domen internetowych oraz oceniliśmy wewnętrzne procesy, procedury i kompetencje. By wyniki były rzetelne, skorzystaliśmy z profesjonalnych narzędzi, które były podstawą do wybrania banku, który odbebrał od nas statuetkę Złotej Tarczy Cyberbezpieczeństwa.
Mamy świadomość, jak wrażliwa jest kwestia cyberbezpieczeństwa i że tworzenie rankingu, który mógłby sugerować, że jeden bank jest bezpieczniejszy od drugiego, przyniósłby więcej szkód niż pożytku. Dlatego w naszym badaniu wyróżniliśmy tylko jeden bank, który uzyskał najwięcej punktów.
Nie jest to nagroda dla najbezpieczniejszego banku, ale instytucji szczególnie wyróżniającej się na tym polu. Chcemy wokół cyberbezpieczeństwa zbudować pozytywną narrację, pokazując wkład banków w budowę infrastruktury, know-how, dobrych praktyk w zakresie bezpieczeństwa oraz działań edukacyjnych wśród klientów zwiększających ich odporność na coraz nowsze zagrożenia związane z rozwojem technologicznym. Cyberbezpieczeństwo jest hasłem przewodnim tegorocznej edycji Złotego Bankiera.
Jak wyglądało badanie? Zrealizowaliśmy je wspólnie z naszymi partnerami: Mastercardem i Minds & Roses. W pierwszym etapie rozesłaliśmy do banków kwestionariusz dotyczący procedur bezpieczeństwa w bankach oraz działań zwiększających świadomość cyberzagrożeń wśród klientów. W zasadniczej części opierał się on na ankietach wykorzystywanych przez Mastercarda podczas takich badań realizowanych komercyjnie. Ze względów bezpieczeństwa kwestionariuszy nie można było pobrać z dedykowanej strony, tak jak to jest w przypadku kwestionariuszy produktowych — rozsyłał je Minds & Roses na wskazane przez banki adresy emailowe.
W ramach projektu zadaliśmy bankom dodatkowe pytania, koncentrującą się na ich podejściu do tokenizacji. Kluczowe obszary badania obejmowały: obecność dedykowanych zespołów blockchain, plany implementacji tokenizacjiw perspektywie 3-5 lat oraz potencjalną współpracę z fintechami.
>>CZYTAJ RAPORT O TOKENIZACJI<<
Przeczytaj teksty i analizy podsumowujące ranking, dowiedz się więcej o laureatach.
Zobacz, kto ocenia kandydatury w tej kategorii
ekspertka komunikacji marketingowej
Specjalizująca się w tworzeniu silnych marek i zarządzaniu reputacją. Laureatka kilkudziesięciu międzynarodowych wyróżnień za projekty PR. W rok zbudowała jedną z największych agencji PR w Polsce – SEC Newgate CEE. Jest członkinią World Communication Forum Association, organizującego coroczną konferencję w szwajcarskim Davos, oraz jedną z „22 Polek do obserwowania w 2022 roku” według magazynu Forbes Women.
Analityk Bankier.pl
Ekspert z zakresu bankowości. Autor komentarzy, poradników, artykułów i raportów o bankowości skierowanych zarówno do branży, jak i jej klientów. Redaktor prowadzący branżowego serwisu PRNews.pl. Autor cyklu raportów „Polska bankowość w liczbach”. Dziennikarz Roku 2013 według Kapituły Konkursu IX Kongresu Gospodarki Elektronicznej przy Związku Banków Polskich. Dwukrotnie nominowany do nagrody Dziennikarskiej im. Mariana Krzaka oraz laureat tej nagrody w 2014 r. Finalista Nagrody Dziennikarstwa Ekonomicznego Press Clubu Polska za 2019 r.
ekspertka badań marketingowych, partner w Minds & Roses
Ekonomistka i ekspertka badań marketingowych, partner w agencji Minds & Roses.
Od 2011 roku pomaga markom lepiej zrozumieć swoich konsumentów, łącząc dane i insighty z wiedzą o biznesie klientów.
Specjalizuje się w badaniach ilościowych, szczególnie w obszarze wspierania rozwoju marek, efektywności komunikacji oraz testów innowacji. Współautorka książki „Badanie rynku. Jak zrozumieć konsumenta?” – dobre decyzje biznesowe zaczynają się od właściwych insightów.
Head of Audience Engagement w "Pulsie Biznesu"
Head of Audience Engagement w „Pulsie Biznesu”, wcześniej odpowiedzialny za główne kanały social media w grupie Bonnier Business Polska. W 2015 r. nominowany do nagrody PRotony w kategorii osoba/zespół ds kampanii w social mediach. Absolwent politologii na Uniwersytecie Wrocławskim.
Chief Evangelist w Brand24
Profesjonalnie i hobbystycznie zajmuje się marketingiem, Internetem i mediami społecznościowymi, starając połączyć te tematy w jedność. Kilka lat w różnej wielkości agencjach marketingowych nauczyło go holistycznego podejścia do marketingu. Wykładowca akademicki. Od 2011 roku w Brand24 zajmuje się obsługą kluczowych klientów, marketingiem i „ewangelizacją” branży reklamowej.
certyfikowany trener biznesu i psycholog
Specjalizujący się w tematach: Wystąpienia publiczne, autoprezentacja i Storytelling. Wspiera biznes w tworzeniu strategicznej komunikacji. Mentor startupów w ReaktorX oraz Demium. Występował na konferencjach Pulsu Biznesu. W tematach psychologicznych występował w radio Trójka, Czwórka, Polskie Radio 24, Chilli Zet oraz w Dzień dobry TVN.
przedsiębiorca i badacz, założyciel i prezes Sotrendera
Jestem przedsiębiorcą i badaczem, a także założycielem i prezesem Sotrendera. Nasza aplikacja, wykorzystując dane pochodzące z social media oraz algorytmy sztucznej inteligencji, pomaga markom i agencjom z całego świata w efektywnym prowadzeniu kanałów społecznościowych.
Przez ponad 10 lat pracowałem na Uniwersytecie Warszawskim. Wciąż wykładam i szkolę oraz występuję na konferencjach w kraju i za granicą. Mam doktorat z psychologii społecznej na UW i magisterium z ekonomii na SGH. Znam 6 języków, odwiedziłem 46 krajów, w tym połowę z nich na rowerze.
wykładowca akademicki z zakresu marketingu, SoMe, digital i AI; Founder/CEO agencji Bees & Honey
Założyciel agencji Bees & Honey. Mówca i prelegent. Twórca cyfrowy. Od kilkunastu lat związany z branżą reklamową.
Wykładowca akademicki z zakresu marketingu, digital, AI i ESG w SGH i UMFC w Warszawie. Członek Rady Programowej DIMAQ AI, Wiceprzewodniczący Grupy Roboczej do spraw AI przy IAB Polska, Członek Grupy Roboczej do spraw legislacji AI przy Radzie Reklamy, Współtwórca i koordynator publikacji „Przewodnik po AI” wydanego przez IAB Polska i IAB Europe.
Kontakt dla banków
Witold Mianowski
marketing manager
tel. +48 22 333 98 27
+48 605 820 136
[email protected]
Kontakt dla partnerów i sponsorów
Paweł Kossek
Chief Revenue Officer
tel. +48 22 333 99 74
+48 502 499 696
[email protected]
Kontakt w sprawie zakupu raportów "Złoty Bank"
Hanna Piotrowicz
Senior Partner Minds&Roses
tel. +48 571 226 335
[email protected]
