Ranking Złoty Bankier 2025

16. edycja najważniejszej nagrody dla banków i największego badania sektora bankowego

Edycja 2025

Za nami 16. edycja rankingu „Złoty Bankier”. Rynek finansowy wciąż się zmienia, a wraz z nim zmienia się nasz ranking.

Złoty Bankier to największe badanie sektora bankowego w Polsce, organizowane przez Bankier.pl i „Puls Biznesu”. Celem rankingu jest wskazanie instytucji bankowych świadczących najwyższe standardy jakości obsługi, oferujących najlepsze produkty i prowadzących działania wyróżniające się na tle konkurencji.

Zapraszamy do zapoznania się z dodatkiem do „Pulsu Biznesu” prezentującym ekstraklasę sektora bankowego w roku 2025. Ogłoszenienie tegorocznych wyników we wszystkich kategoriach nastąpiło 2 kwietnia.

Dodatek

Czytaj dodatek i poznaj pełne wyniki rankingu Złoty Bankier 2025

Pobierz PDF

Znamy wyniki 16. edycji rankingu „Złoty Bankier”. Rynek finansowy wciąż się zmienia, a wraz z nim zmienia się nasz ranking. Aby nagrodzić główne punkty styku klientów z bankiem, doceniając tak ważne w tych czasach cyfrowe kanały komunikacji jak aplikacje mobilne czy chaty, rozdaliśmy nagrody w ramach wszystkich poszczególnych kategorii branych pod uwagę przy ocenie najlepszej wielokanałowej jakości obsługi klienta.

Prócz standardowych kategorii związanych z podstawowymi produktami bankowymi, rozszerzylismy projekt o nowe kategorie wynikające z obecnie panujących trendów i oczekiwań klientów, takie jak konto premium dla zamożnych klientów czy produkty/usługi, które oprócz spełniania oczekiwań klientów pod względem jakości i funkcjonalności, w widoczny sposób przyczyniają się do realizacji większego celu – społecznego, środowiskowego czy edukacyjnego, a więc mają do wypełnienia jakąś misję.

Ważną kwestią w tegorocznej edycji jest cyberbezpieczeństwo, o które zapytaliśmy zarówno w kontekście obsługi klienta, ale również wewnętrznych procesów banku.

Dodatkowo elementem projektu jest raport o tokenizacji w polskim sektorze bankowym, który został opublikowany na łamach portalu Bankier.pl

Złoty Bank 2025 – Najlepsza wielokanałowa jakość obsługi

Minds&Roses, największa polska firma badawcza, szczególnie wyspecjalizowana w badaniach rynku finansowego, zweryfikowała wielokanałową jakość obsługi w 14 kluczowych bankach.

Grupa audytorów w ramach badania „tajemniczego klienta”:

– odwiedziła ok. 750 placówek bankowych
– nawiązała kilkaset kontaktów telefonicznych z infoliniami banków i kontaktów korespondencyjnych
– nawiązała ponad 3000 kontaktów cyfrowych

Ocenie podlegały: podejście do klienta, umiejętność rozpoznania jego potrzeb, prezentacja oferty oraz szeroko pojęta jakość obsługi.

Od 10 lat w badaniu sprawdzamy, jak klient jest obsługiwany:
– w placówce
– w call center
– na czacie, w korespondencji papiowej i mejlowej, w formularzach
– w e-bankowości: w serwisie internetowym i aplikacji mobilnej

Przyznając Złote Bankiery w podkategoriach obsługa w oddziale, na infolinii, na czacie, w aplikacji itd. chcemy docenić te zespoły, które wyśrubowały jakość serwisu do najwyższego poziomu i stają się benchmarkiem dla innych. Zdarza się bowiem, że mimo wysiłków poszczególnych zespołów bankowi zabraknie punktów w generalnej klasyfikacji, żeby zgarnąć tytuł Złotego Banku.

Badanie ma na celu podniesienie jakości obsługi w instytucjach finansowych i zwrócenie uwagi na te obszary, które są ważne z punktu widzenia klientów. Szczegółowe wyniki będą dostępne dla poszczególnych banków w dedykowanych raportach.

Banki badane w tej kategorii:

  1. Alior Bank
  2. Bank Pocztowy
  3. Santander Bank Polska
  4. BNP Paribas Bank Polska
  5. BOŚ Bank
  6. Citi Handlowy
  7. Credit Agricole
  8. VeloBank
  9. ING Bank Śląski
  10. mBank
  11. Bank Millennium
  12. Nest Bank
  13. Pekao SA
  14. PKO Bank Polski

W badaniu jakościowym biorą w nich udział audytorzy podzieleni na dwie grupy: klienci oraz potencjalni klienci badanych banków. Analiza jakości obsługi obejmuje:
– rozmowy z konsultantami na infolinii – rozmowy informacyjne bez zakupu, w których udział biorą klienci potencjalni oraz aktualni
– korespondencja przez mejl/formularz oraz czat – rozmowy informacyjne bez zakupu prowadzone przez klientów aktualnych po weryfikacji korespondencja – wysyłka zapytań na temat oferty przez osoby nie mające relacji z marką
– wizyty informacyjne w oddziałach własnych – wywiady bezpośrednie w placówkach połączone z obserwacją, wizyty informacyjne bez zakupu, w których biorą udział klienci potencjalni oraz aktualni
– kanały cyfrowe banków – badanie realizowane online, w którym respondentami są osoby korzystające z aplikacji/serwisu transakcyjnego danego banku, dla których jest to główny, najczęściej wykorzystywany bank

  • Konto osobiste
  • Konto dla dziecka
  • Konto Premium NOWOŚĆ 2025
  • Kredyt hipoteczny
  • Kredyt gotówkowy
  • Produkt/usługa z misją NOWOŚĆ 2025

Oceną produktów bankowych zajęli się dziennikarze Bankier.pl, opierając się na ankietach rozsyłanych do banków. Wyboru dokonała kapituła w składzie: Andrzej Stec, Tomasz Goss-Strzelecki, Monika Dekrewicz, Michał Kisiel (Bankier.pl) oraz Eugeniusz Twaróg („Puls Biznesu”).

Social media

 W tegorocznej edycji nagród „Złoty Bankier” w ramach kategorii social media skupiliśmy się na zbadaniu, w jaki sposób banki komunikują w kanałach społecznościowych swoje „smart” rozwiązania – innowacje służące temu, by zapewnić klientom wygodę, pomóc efektywnie zarządzać budżetem, oszczędnościami i inwestycjami oraz oszczędzać czas. Analizy działalności banków w mediach społecznościowych dokonała kapituła, a całość oceny uzupełniły raporty Sotrender i Brand24. T

Złota Tarcza Cyberbezpieczeństwa – NOWOŚĆ 2025

W tegorocznej edycji Złotego Bankiera, po raz pierwszy w historii projektu, wyłoniliśmy bank, który jest rynkowym wzorcem w zakresie cyberbezpieczeństwa. Sprawdziliśmy poziom cyberhigieny bankowych domen internetowych oraz oceniliśmy wewnętrzne procesy, procedury i kompetencje. By wyniki były rzetelne, skorzystaliśmy z profesjonalnych narzędzi, które były podstawą do wybrania banku, który odbebrał od nas statuetkę Złotej Tarczy Cyberbezpieczeństwa.

Mamy świadomość, jak wrażliwa jest kwestia cyberbezpieczeństwa i że tworzenie rankingu, który mógłby sugerować, że jeden bank jest bezpieczniejszy od drugiego, przyniósłby więcej szkód niż pożytku. Dlatego w naszym badaniu wyróżniliśmy tylko jeden bank, który uzyskał najwięcej punktów.

Nie jest to nagroda dla najbezpieczniejszego banku, ale instytucji szczególnie wyróżniającej się na tym polu. Chcemy wokół cyberbezpieczeństwa zbudować pozytywną narrację, pokazując wkład banków w budowę infrastruktury, know-how, dobrych praktyk w zakresie bezpieczeństwa oraz działań edukacyjnych wśród klientów zwiększających ich odporność na coraz nowsze zagrożenia związane z rozwojem technologicznym. Cyberbezpieczeństwo jest hasłem przewodnim tegorocznej edycji Złotego Bankiera.

Jak wyglądało badanie? Zrealizowaliśmy je wspólnie z naszymi partnerami: Mastercardem i Minds & Roses. W pierwszym etapie rozesłaliśmy do banków kwestionariusz dotyczący procedur bezpieczeństwa w bankach oraz działań zwiększających świadomość cyberzagrożeń wśród klientów. W zasadniczej części opierał się on na ankietach wykorzystywanych przez Mastercarda podczas takich badań realizowanych komercyjnie. Ze względów bezpieczeństwa kwestionariuszy nie można było pobrać z dedykowanej strony, tak jak to jest w przypadku kwestionariuszy produktowych — rozsyłał je Minds & Roses na wskazane przez banki adresy emailowe.

 

W ramach projektu zadaliśmy bankom dodatkowe pytania, koncentrującą się na ich podejściu do tokenizacji. Kluczowe obszary badania obejmowały: obecność dedykowanych zespołów blockchain, plany implementacji tokenizacjiw perspektywie 3-5 lat oraz potencjalną współpracę z fintechami.
>>CZYTAJ RAPORT O TOKENIZACJI<<

wielokanałowe badanie jakości obsługi klientów banków
luty - marzec
nabór do kategorii produktowych i social media
do 28 lutego
nabór do kategorii Złota Tarcza Cyberbezpieczeństwa
do 14 marca
prace kapituły i ekspertów
marzec
ogłoszenia wyników rankingu Złoty Bankier 2025
2 kwietnia

Laureaci

Nagroda główna - Złoty Bank
  1. Millennium Bank Złoty Bank – najlepsza wielokanałowa jakość obsługi
  2. Santander Bank Polska II miejsce
  3. PKO Bank Polski III miejsce
Zwycięzcy w kategoriach jakościowych
  1. Millennium Bank najlepsza obsługa na infolinii
  2. Santander Bank Polska najlepsza obsługa w oddziałach
  3. Millennium Bank najlepsza obsługa na czacie, w formularzu i w mejlu
  4. PKO Bank Polski najlepsza obsługa w bankowości internetowej i aplikacji
Zwycięzcy w kategoriach produktowych
  1. Santander Bank Polska konto osobiste
  2. PKO Bank Polski konto dla dziecka
  3. Bank Pekao kredyt hipoteczny
  4. BNP Paribas Bank Polska kredyt gotówkowy
  5. PKO Bank Polski konto premium
  6. Revolut Bank produkt z misją
  7. Bank Pocztowy usługa z misją
Social media
  1. ING Bank Śląski
Złota Tarcza Cyberbezpieczeństwa
  1. BNP Paribas Bank Polska
Nagroda główna - Złoty Bank
  1. Santander Bank Polska Złoty Bank – najlepsza wielokanałowa jakość obsługi
  2. Bank Millennium II miejsce
  3. PKO Bank Polski III miejsce
Nagrody w kategoriach produktowych
  1. PKO Bank Polski Konto osobiste
  2. PKO Bank Polski Konto dla dziecka
  3. VeloBank Kredyt gotówkowy
  4. PKO Bank Polski Kredyt hipoteczny
Karta płatnicza – najlepszy design
  1. Bank Millennium
Social media
  1. ING Bank Śląski
Nagroda główna - Złoty Bank
  1. Bank Millennium Złoty Bank – najlepsza wielokanałowa jakość obsługi
  2. ING Bank Śląski II miejsce
  3. Santander Bank Polska III miejsce
Nagrody w kategoriach produktowych
  1. Bank Pekao Konto osobiste
  2. Bank Pekao Konto dla dziecka
  3. Alior Bank Kredyt gotówkowy
  4. PKO Bank Polski Kredyt hipoteczny
Karta płatnicza – najlepszy design
  1. Nest Bank
Social media
  1. ING Bank Śląski
Nagroda główna - Złoty Bank
  1. Santander Bank Polska Złoty Bank – najlepsza wielokanałowa jakość obsługi
  2. Getin Noble Bank II miejsce
  3. ING Bank Śląski III miejsce
Nagrody w kategoriach produktowych
  1. Bank Pekao Konto osobiste
  2. Citi Handlowy Karta kredytowa
  3. mBank Kredyt gotówkowy
  4. mBank Kredyt hipoteczny
Karta płatnicza – najlepszy design
  1. ING Bank Śląski
Social media
  1. ING Bank Śląski
Bezpieczny bank – najlepsze praktyki
  1. mBank
  2. BNP Paribas Bank Polska
  3. Alior Bank
Innowacja Fin-Tech
  1. PKO Ubezpieczenia wyróżnienie
  2. SoftPos wyróżnienie
Nagroda główna - Złoty Bank
  1. Getin Noble Bank Złoty Bank - najlepsza wielokanałowa jakość obsługi
  2. Santander Bank Polska II miejsce
  3. Bank Millennium III miejsce
Nagrody Internautów
  1. Santander Bank Polska Najlepszy spot reklamowy
  2. Citi Handlowy Bank wrażliwy społecznie
  3. PKO Bank Polski Social media
Nagrody w kategoriach produktowych
  1. Bank Pekao Konto osobiste
  2. Alior Bank Kredyt gotówkowy
  3. Bank Millennium Kredyt hipoteczny
  4. Citi Handlowy Karta kredytowa
Innowacja Fin-Tech
  1. Concordia Polska TU (Grupa Generali), TUiR Warta, simpl.rent Wyróżnienia
Bezpieczny bank - najlepsze praktyki
  1. Alior Bank, Getin Noble Bank, mBank
Nagroda główna - Złoty Bank
  1. Getin Noble Bank Złoty Bank - najlepsza wielokanałowa jakość obsługi
  2. Santander Bank Polska II miejsce
  3. PKO Bank Polski III miejsce
Nagrody Internautów
  1. Bank Pekao SA Najlepszy spot reklamowy
  2. Santander Bank Polska Bank wrażliwy społecznie
  3. ING Bank Śląski Social media
Nagrody w kategoriach produktowych
  1. Santander Bank Polska Konto osobiste
  2. Alior Bank Kredyt gotówkowy
  3. Bank Pekao SA Kredyt hipoteczny
  4. Citi Handlowy Karta kredytowa
Innowacja Fin-Tech
  1. Bank Millennium i Autopay Nagroda główna
Bezpieczny bank - najlepsze praktyki
  1. Alior Bank, Getin Noble Bank, Nest Bank
Nagroda główna - Złoty Bank
  1. Santander Bank Polska Złoty Bank - najlepsza wielokanałowa jakość obsługi
  2. Bank Millennium II miejsce
  3. Getin Noble Bank III miejsce
Nagrody Internautów
  1. PKO Bank Polski Najlepszy spot reklamowy
  2. Bank Millennium Bank wrażliwy społecznie
  3. ING Bank Śląski Social media
Nagrody w kategoriach produktowych
  1. Santander Bank Polska Konto osobiste
  2. Santander Bank Polska Kredyt gotówkowy
  3. BNP Paribas Bank Polska Kredyt hipoteczny
  4. Citi Handlowy Karta kredytowa
Innowacja Fin-Tech
  1. PKO Bank Polski i Coinfirm Nagroda główna
  2. BNP Paribas Bank Polska i Autenti oraz mBank i Centrum Bezpieczeństwa Cyfrowego Wyróżnienia
Bezpieczny bank - najlepsze praktyki
  1. Bank Millennium, mBank, Getin Noble Bank
Nagroda główna - Złoty Bank
  1. Raiffeisen Polbank Złoty Bank - Najlepsza jakość obsługi
  2. Getin Noble Bank II miejsce
  3. Bank Zachodni WBK III miejsce
  4. Przelewy24 Złoty Fintech – Najlepsza wielokanałowa jakość obsługi – Operator płatności internetowych
  5. InternetowyKantor.pl Złoty Fintech – Najlepsza wielokanałowa jakość obsługi – Internetowe kantory i platformy walutowe
Nagrody Internautów
  1. ING Bank Śląski Najlepszy spot reklamowy
  2. mBank Bank wrażliwy społecznie
  3. mBank Social media
Nagrody w kategoriach produktowych
  1. Bank Millennium Konto osobiste
  2. Citi Handlowy Kredyt gotówkowy
  3. PKO BP Kredyt hipoteczny
  4. Citi Handlowy Karta kredytowa
  5. LeaseLink Innowacja finansowa
Kategoria specjalna
  1. mBank, Bank Millennium , Getin Noble Bank Bezpieczeństwo. Najlepsze praktyki
  2. Internetowy Kantor, Kantor Walutowy Alior Banku Bezpieczeństwo. Najlepsze praktyki
Nagroda główna - Złoty Bank
  1. mBank Złoty Bank - Najwyższa jakość obsługi
  2. eurobank II miejsce
  3. Getin Noble Bank i Bank Millennium III miejsce
Nagrody Internautów
  1. ING Bank Śląski Najlepszy spot reklamowy
  2. ING Bank Śląski Bank wrażliwy społecznie
  3. ING Bank Śląski Social media
Nagrody w kategoriach produktowych
  1. Bank Millennium Konto osobiste
  2. Nest Bank Kredyt gotówkowy
  3. PKO BP Kredyt hipoteczny
  4. Citi Handlowy Karta kredytowa
  5. Alior - Dronn Innowacja finansowa
Kategoria specjalna
  1. Bank Millennium, mBank, Bank Zachodni WBK, Citi Handlowy Bezpieczeństwo. Najlepsze praktyki
Nagroda główna - Złoty Bank
  1. ING Bank Śląski Złoty Bank - Najwyższa jakość obsługi
  2. mBank II miejsce
  3. Bank Millennium i Raiffeisen Polbank III miejsce
Nagrody Internautów
  1. mBank Spot reklamowy
  2. mBank Bank wrażliwy społecznie
  3. ING Bank Śląski Bank w social media
Nagrody w kategoriach produktowych
  1. eurobank Konto osobiste
  2. Alior Bank Kredyt gotówkowy
  3. PKO BP Kredyt hipoteczny
  4. Citi Handlowy Karta kredytowa
  5. Pekao SA Innowacja finansowa
Kategoria specjalna
  1. Bank Millennium, mBank, ING Bank Śląski Bezpieczeństwo. Najlepsze praktyki

Artykuły

Przeczytaj teksty i analizy podsumowujące ranking, dowiedz się więcej o laureatach.