Ranking Złoty Bankier
Największe badanie jakości produktów i usług bankowych w Polsce
Znamy wyniki XIII edycji
Poznaj laureatów
Największe badanie jakości produktów i usług bankowych w Polsce
Znamy wyniki XIII edycji
Poznaj laureatów
To już 13. edycja rankingu „Złoty Bankier”. Po raz kolejny zastały nas szczególne okoliczności. Tegoroczne badanie realizowaliśmy w czasie silnego niepokoju spowodowanego atakiem na Ukrainę i… wzmożonego ruchu w placówkach bankowych. Wciąż też nie dawała o sobie zapomnieć pandemia.
Wiemy, które banki w tej zmiennej rzeczywistości, poradziły sobie najlepiej.
Złoty Bankier to największe badanie sektora bankowego w Polsce, organizowane przez Bankier.pl i „Puls Biznesu”. Celem rankingu jest wskazanie instytucji bankowych świadczących najwyższe standardy jakości obsługi, oferujących najlepsze produkty i prowadzących działania wyróżniające na tle konkurencji.
W XIII edycji rankingu Złoty Bankier wprowadziliśmy wiele nowości.
Kompleksowe badanie jakości obsługi przeprowadziła agencja Minds&Roses oraz Obserwatorium.biz – po raz kolejny przekonaliśmy się, który bank najlepiej dba o klienta w wielu kanałach komunikacji. Tym razem jednak nie był to tylko nowy klient, a także aktualny.
W tym roku nagrodę za social media przyznaliśmy na podstawie analizy działalności banków w mediach społecznościowych oraz ocen kapituły złożonej z ekspertów, która przyjrzała się tzw. human touch.
Ocenie internautów poddaliśmy za to karty płatnicze – czytelnicy Bankier.pl i „Pulsu Biznesu” głosowali w kategorii „Karta płatnicza – najlepszy design”.
Bez zmian pozostały kategorie produktowe ocenianie przez ekspertów Bankier.pl – po raz kolejny wskazali oni najlepsze konto osobiste, kredyt gotówkowy, kredyt hipoteczny i kartę kredytową.
Złoty Bank 2022 – Najlepsza wielokanałowa jakość obsługi
Minds&Roses i Obserwatorium.biz zweryfikowali wielokanałową jakość obsługi w 14 kluczowych bankach.
Grupa audytorów:
– odwiedziła ok. 800 placówek bankowych – dla każdego banku próba będzie dobierana proporcjonalnie do wielkości sieci placówek własnych, w tym: 60% wizyt realizowanych przez potencjalnych klientów i 40% wizyt realizowanych przez aktualnych klientów;
– nawiązała 560 kontaktów telefonicznych z infoliniami banków – 40 kontaktów z każdym bankiem, w tym: 20 kontaktów realizowanych przez potencjalnych klientów i 20 kontaktów realizowanych przez aktualnych klientów;
– nawiązała 560 kontaktów korespondencyjnych – 40 kontaktów z każdym bankiem, w tym: 20 kontaktów realizowanych przez potencjalnych klientów z wykorzystaniem formularza / maila i 20 kontaktów realizowanych przez aktualnych klientów z wykorzystaniem kanałów cyfrowych dostępnych po zalogowaniu.
Ocenie podlegały: podejście do klienta, umiejętność rozpoznania jego potrzeb, prezentacja oferty oraz szeroko pojęta jakość obsługi. W tym roku wszystkie kanały poddawane ocenie analizowane były pod kątem umiejętności ich wykorzystywania podczas rozmów sprzedażowych, użyteczności, a wszystko to z uwzględnieniem statusu klienta: aktualny vs potencjalny.
W części poświęconej bankowości elektronicznej, zrealizowane zostało badanie poświęcone analizie doświadczeń użytkowników (UX) korzystających z aplikacji poszczególnych banków oraz dostępności bankowości internetowej. Na pierwszą część badania składały się zarówno komponenty subiektywne (opinie i oceny użytkowników) jak i obiektywne (obserwacja zachowań, zgodność z dobrymi praktyk projektowania doświadczeń użytkownika z systemami). Scenariusz badania zakładał min. realizację czynności transakcyjnych w tym operacji na historii konta, na kartach i związanych z powiadomieniami. 84 użytkowników wykonało łącznie ponad 300 zadań ocenianych na 5 poziomach użyteczności. Badanymi będą aktualni klienci 14 głównych banków oraz – jako tło badawcze – 2-óch banków tzw. „mobile only” (nie będą uwzględniane w głównym rankingu).
Z kolei podczas badania dostępności serwisów dokonana została systematyczna weryfikacja możliwości zalogowania się do serwisów bankowości internetowej dla klienta indywidualnego. Każdy z systemów bankowości elektronicznej w okresie badania sprawdzany był 24h/dobę, a każda przerwa techniczna lub awaria z punktu widzenia klienta końcowego, została uznana jako niedostępność serwisu bankowości elektronicznej i wpływała na jego ocenę.
Badanie ma na celu podniesienie jakości obsługi w instytucjach finansowych i zwrócenie uwagi na te obszary, które są ważne z punktu widzenia klientów. Szczegółowe wyniki dostępne będą dla poszczególnych banków w dedykowanych raportach.
Banki badane w tej kategorii:
Powyższe kategorie oceniane były dwustopniowo: w pierwszej kolejności zbadane zostały parametry cenowe oraz funkcjonalność produktów z uwzględnieniem różnych profili klientów. W oparciu o wyniki badania, zespół ekspertów Bankier.pl wyłonił najlepsze banki w wyżej wymienionych kategoriach produktowych. Każdy bank mógł zgłosić dowolny produkt zgodny z parametrami podanymi w formularzach udostępnionych przez Organizatorów.
Karta płatnicza – najlepszy design
Jak co roku do udziału w plebiscycie Złoty Bankier zaprosiliśmy również czytelników. Tym razem internauci wybrali najlepiej zaprojektowaną kartę płatniczą. Na plastikową kartę spojrzeli jak na przedmiot, a nie pakiet usług finansowych. Liczyła się estetyka i forma, trafiająca w gusta czytelników Bankier.pl i „Pulsu Biznesu”.
Każdy z banków mógł zgłosić jedną kartę płatniczą dowolnego typu (debetowa, kredytowa itp.), która spełniała następujące wymagania:
Bezpieczny bank – najlepsze praktyki
Laureaci wyłonieni zostali na podstawie wyników audytu bezpieczeństwa systemów bankowości internetowej i mobilnej z najlepszymi praktykami w zakresie bezpieczeństwa. W ramach audytu eksperci cyberbezpieczeństwa przeprowadzili testy zabezpieczeń i stabilności serwerów bankowych oraz stosowanych działań w zakresie edukacji związanej z bezpieczeństwem korzystania z bankowości elektronicznej, w tym zgłaszania incydentów. Nowym partnerem wspierającym w tej kategorii jest od tej edycji rankingu firma TestArmy.
Social media
W kategorii „Social media” eksperci ocenili wykorzystanie przez instytucje mediów społecznościowych do nawiązywania i wzmacniania relacji z klientami. Analizę działań banków przeprowadził Sotrender, a pod lupą kapituły znalazły się spójność przekazu, kreatywność w doborze form komunikacji, konsekwencja w utrzymywaniu jednolitego stylu wizualnego, prostota języka oraz wykorzystanie interaktywnych właściwości medium. Specjaliści położyli nacisk na skuteczność banku w budowaniu wizerunku instytucji zaangażowanej i komunikującej się „po ludzku” w elektronicznym środowisku.
Innowacja Fin-Tech
Innowacje to podstawa rozwoju w każdej branży. W tej kategorii poszukiwaliśmy najciekawszych wdrożeń technologicznych ostatniego roku w szeroko pojętym świecie usług finansowych. Do prezentacji swoich działań zaprosiliśmy nie tylko banki i fintechy, ale też inne podmioty pracujące nad innowacjami w finansach.
Kapituła złożona z ekspertów Bankier.pl, PRNews.pl, Pulsu Biznesu, Obserwatorium.biz oceniła projekty pod kątem ich innowacyjności, wpływu na rynek i potencjału rozwojowego.
Przeczytaj teksty i analizy podsumowujące ranking, dowiedz się więcej o laureatach.
Zobacz, kto ocenia kandydatury w tych kategoriach
Ekspertka komunikacji marketingowej
Specjalizująca się w tworzeniu silnych marek i zarządzaniu reputacją. Laureatka kilkudziesięciu międzynarodowych wyróżnień za projekty PR. W rok zbudowała jedną z największych agencji PR w Polsce – SEC Newgate CEE. Jest członkinią World Communication Forum Association, organizującego coroczną konferencję w szwajcarskim Davos, oraz jedną z „22 Polek do obserwowania w 2022 roku” według magazynu Forbes Women.
Autor komentarzy, poradników, artykułów i raportów o bankowości
Autor komentarzy, poradników, artykułów i raportów o bankowości skierowanych zarówno do branży, jak i jej klientów. Autor cyklu raportów „Polska bankowość w liczbach”. Dziennikarz Roku 2013 według Kapituły Konkursu IX Kongresu Gospodarki Elektronicznej przy Związku Banków Polskich. Dwukrotnie nominowany do Nagrody Dziennikarskiej im. Mariana Krzaka oraz laureat tej nagrody w 2014 r. Finalista Nagrody Dziennikarstwa Ekonomicznego Press Clubu Polska za 2020 r.
CEO agencji Social Media Now
CEO agencji Social Media Now – Partnera firmy Meta w programie Meta Business Partners. Social Media Now to 30 osobowy zespół, który od 2013 roku realizuje kampanie reklamowe w mediach społecznościowych przekładające się na konkretne efekty biznesowe. Doradca, szkoleniowiec, organizator konferencji Social Media Week.
założyciel i CEO Tigers
Założyciel i CEO Tigers – agencji digitalowej kreującej wizerunek w sieci największych marek w Polsce. Udziałowiec w firmach: Huqiao, Automation House, Tigers Dev. Ekspert marketingu i biznesu. Strateg, nastawiony na rywalizację i przemyślane skalowanie działań. Autor kompleksowych publikacji na temat ekosystemu Facebooka – “Księgi Adsów” i “Księgi Organika”.
Dziennikarz ekonomiczny, prezes spółki zarządzającej Radiem 357
W latach 2017-2020 szef projektów audiowizualnych w wydawnictwie Bonnier Business Polska. W latach 2008-2018 związany z Programem 3 Polskiego Radia. W latach 2014-2015 był zastępcą redaktora naczelnego tygodnika Bloomberg Businessweek Polska. Po godzinach – kibic Legii Warszawa i pasjonat narciarstwa alpejskiego (od sezonu 2016/2017 komentator tej dyscypliny w Eurosport Polska).
Head of Audience Engagement w "Pulsie Biznesu"
Head of Audience Engagement w „Pulsie Biznesu”, wcześniej odpowiedzialny za główne kanały social media w grupie Bonnier Business Polska. W 2015 r. nominowany do nagrody PRotony w kategorii osoba/zespół ds kampanii w social mediach. Absolwent politologii na Uniwersytecie Wrocławskim.
Chief Evangelist w Brand24
Profesjonalnie i hobbystycznie zajmuje się marketingiem, Internetem i mediami społecznościowymi, starając połączyć te tematy w jedność. Kilka lat w różnej wielkości agencjach marketingowych nauczyło go holistycznego podejścia do marketingu. Wykładowca akademicki. Od 2011 roku w Brand24 zajmuje się obsługą kluczowych klientów, marketingiem i „ewangelizacją” branży reklamowej.
Certyfikowany trener biznesu i psycholog
Specjalizujący się w tematach: Wystąpienia publiczne, autoprezentacja i Storytelling. Wspiera biznes w tworzeniu strategicznej komunikacji. Mentor startupów w ReaktorX oraz Demium. Występował na konferencjach Pulsu Biznesu. W tematach psychologicznych występował w radio Trójka, Czwórka, Polskie Radio 24, Chilli Zet oraz w Dzień dobry TVN.
przedsiębiorca i badacz, założyciel i prezes Sotrendera
Jestem przedsiębiorcą i badaczem, a także założycielem i prezesem Sotrendera. Nasza aplikacja, wykorzystując dane pochodzące z social media oraz algorytmy sztucznej inteligencji, pomaga markom i agencjom z całego świata w efektywnym prowadzeniu kanałów społecznościowych.
Przez ponad 10 lat pracowałem na Uniwersytecie Warszawskim. Wciąż wykładam i szkolę oraz występuję na konferencjach w kraju i za granicą. Mam doktorat z psychologii społecznej na UW i magisterium z ekonomii na SGH. Znam 6 języków, odwiedziłem 46 krajów, w tym połowę z nich na rowerze.
Autor komentarzy, poradników, artykułów i raportów o bankowości
Autor komentarzy, poradników, artykułów i raportów o bankowości skierowanych zarówno do branży, jak i jej klientów. Autor cyklu raportów „Polska bankowość w liczbach”. Dziennikarz Roku 2013 według Kapituły Konkursu IX Kongresu Gospodarki Elektronicznej przy Związku Banków Polskich. Dwukrotnie nominowany do Nagrody Dziennikarskiej im. Mariana Krzaka oraz laureat tej nagrody w 2014 r. Finalista Nagrody Dziennikarstwa Ekonomicznego Press Clubu Polska za 2020 r.
Współzałożyciel i członek zarządu Obserwatorium.biz
Doktor nauk humanistycznych UAM w Poznaniu (specjalność socjologia), skończył studia podyplomowe ze strategii i planowania biznesu na Akademii Ekonomicznej w Poznaniu. W latach 2006-2014 dyrektor bankowości elektronicznej w Banku Zachodnim WBK, gdzie odpowiadał za rozwój biznesowy bankowości elektronicznej, sprzedaż przez kanały elektroniczne oraz płatności elektroniczne. W latach 2012-2014 członek Prezydium Rady Bankowości Elektronicznej Związku Banków Polskich. Współtwórca największego w Polsce serwisu crowdfoundingowego Siepomaga.pl, Fundacji Siepomaga.pl oraz FinTechów Rachuneo i Compay. W latach 2016-2018 Co-lider Zespołu Cyfrowej Tożsamości Programu Paperless/Cashless przy Ministerstwie Cyfryzacji, w latach 2016-2020 Członek Rady Nadzorczej Diners Club Polska Sp. z o.o. Prelegent w kilkudziesięciu konferencji branżowych w kraju i za granicą, autor licznych publikacji dot. gospodarki cyfrowej i bankowości.
Autorka rankingów Bankier.pl, w szczególności z rynku lokat i kont oszczędnościowych
Prześwietla bankowe produkty, tłumacząc czytelnikom ich szczegółowe warunki i porównuje promocje, zawsze ostrzegając przed haczykami w regulaminach. Przygotowuje autorski „Bankowy rozkład jazdy”, w którym co miesiąc zapowiada najważniejsze zmiany dla klientów sektora. Absolwentka Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu.
Zastępca redaktora naczelnego Bankier.pl
Już w czasie studiów na Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu rynki kapitałowe stały się jego pasją, która pozwoliła mu rozpocząć pracę w Bankier.pl i rozwijać dział giełdowy. Zainteresowanie sprawami krajowymi i zagranicznymi pozwoliło mu także spełnić się w pracy w prowadzeniu newsroomu. Jego ambicją jest, aby Bankier.pl był wciąż najlepszym źródłem informacji, nie tylko dla inwestorów giełdowych.
Analityk w portalu Bankier.pl
Doktor nauk ekonomicznych w zakresie finansów. Starszy wykładowca w Katedrze Finansów Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu. Autor m.in. książki „Internet a konkurencyjność banków w Polsce” (Wyd. Cedewu, Warszawa 2005) oraz współautor książki „Innowacyjne usługi banku” (Wyd. PWN, Warszawa 2007) i „Finanse osobiste. Zachowania, produkty, strategie” (Wyd. PWN, Warszawa 2012) oraz raportu „Niekartowe systemy płatności bezgotówkowych w Polsce” (NBP, 2014). Specjalizuje się w problemach rozwoju bankowości detalicznej, zarządzania finansami w gospodarstwie domowym, bankowości elektronicznej, systemach płatności i innowacjach finansowych w internecie. Na łamach Bankier.pl opisuje m.in. rynek kredytów hipotecznych i przygotowuje kwartalne raporty „HipoTracker” prezentujące zmiany zachodzące w ofertach kredytodawców.
Dziennikarz "Pulsu Biznesu"
Dziennikarz „Pulsu Biznesu” od 2007 r. Od 14 lat zajmuje się sektorem bankowym. Dwukrotny laureat nagrody im. Mariana Krzaka, przyznawanej przez Związek Banków Polskich.
Współzałożyciel i członek zarządu Obserwatorium.biz
Absolwent Wydziału Informatyki i Gospodarki Elektronicznej na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu. W latach 2010-2014 pracował w Banku Zachodnim WBK S.A., gdzie odpowiedzialny był za realizację projektów biznesowych w zakresie bankowości mobilnej i internetowej. W Obserwatorium.biz odpowiada za nadzór i realizację projektów badawczych i analitycznych.
Kontakt dla banków
Joanna Czyczuk-Oziębło
marketing manager - team leader
tel. +48 22 333 9825
+48 600 013 351
[email protected]
Kontakt dla partnerów i sponsorów
Karolina Kowalska
Dyrektor ds. marketingu i PR
tel. +48 22 333 98 01
+48 600 013 354
[email protected]
Kontakt w sprawie zakupu raportów "Złoty Bank"
Hanna Piotrowicz
Senior Partner Minds&Roses
tel. +48 571 226 335
[email protected]
Miłosz Brakoniecki
Partner Obserwatorium.biz
tel. +48 695 250 295
[email protected]
![Znamy laureatów 12. edycji rankingu "Złoty Bankier"! [WIDEO]](https://galeria.bankier.pl/p/7/1/dadec84cdc830a-480-287-25-9-1184-710.jpg)
